2010年10月08日

認知欲求


栢野さんから教えて貰った認知欲求はすごい。サービスに応用して使うのだ。お客さんに「あなたの事を知っていますよ」「あなたの存在を認めていますよ」「決して無視なんかしてませんよ」と、目を合わせてにっこり笑う。食器を下げる。灰皿を交換する。ドアをあけて見送る。全部、教えて貰った事。

今日は料理に虫が混入しているという事件があった。入って2週間目のSさんが「お客さんに怒鳴られました〜」と駆け寄って来た。すぐさま駆けつけてひたすら謝る。それから差し入れの料理をだす。給仕を行う。

帰りの際の見送りで、改めて謝る。「今日はありがとう。また来るから。」の言葉を頂く。ピンチはチャンス。居酒屋だから、お客さんは居心地を求めて来る。居心地の良い空間を作ろうとスタッフに話す。疎外感を与えない事が、相手の認知欲求を満たす(だろうと考えた)。

しかし、最近は問題が多い。ゆったりとした客足に緊張感が途切れているのか、スタッフ同士の会話も目立つ。一か所に固まってお客さんにアンテナを張っていない。こんな場合は仕事を与える。スタッフは何をして良いのか分らないから、ダラダラしているのだ。

お客さんもシャキシャキ動いている姿を見るのは気持ち良いと思う。テーブルに配置されてるメニュー表や醤油を拭いていると、お客さんから声を掛けて来る。注文も貰える。それが自分で仕事を作る事だと教える。

ホールスタッフの仕事はお客さんに給仕する事。お客さんが声を掛けやすい状況作り。そして、お客さんから声が掛る前に自分から声をかけ、サービスする。頭で考えないで、自然に出来るようになって貰いたい。




人生は「夢×戦略×感謝」でおなじみの
栢野克己さんの著書はこちら

小さな会社・儲けのルール―ランチェスター経営7つの成功戦略
弱者の戦略―人生を逆転する「夢・戦略・感謝」の成功法則
逆転 バカ社長―天職発見の人生マニュアル
大逆転!バカ社長―天職発見の人生マニュアル (リュウ・ブックス アステ新書)

栢野克己さんのHP → http://yumesenkan.jp/
     ブログ → http://ameblo.jp/kayano55/
 ユーストリーム → http://www.ustream.tv/channel/kayano-tv


posted by yamada at 00:46| Comment(2) | 成功法則 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

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