2010年10月08日

認知欲求


栢野さんから教えて貰った認知欲求はすごい。サービスに応用して使うのだ。お客さんに「あなたの事を知っていますよ」「あなたの存在を認めていますよ」「決して無視なんかしてませんよ」と、目を合わせてにっこり笑う。食器を下げる。灰皿を交換する。ドアをあけて見送る。全部、教えて貰った事。

今日は料理に虫が混入しているという事件があった。入って2週間目のSさんが「お客さんに怒鳴られました〜」と駆け寄って来た。すぐさま駆けつけてひたすら謝る。それから差し入れの料理をだす。給仕を行う。

帰りの際の見送りで、改めて謝る。「今日はありがとう。また来るから。」の言葉を頂く。ピンチはチャンス。居酒屋だから、お客さんは居心地を求めて来る。居心地の良い空間を作ろうとスタッフに話す。疎外感を与えない事が、相手の認知欲求を満たす(だろうと考えた)。

しかし、最近は問題が多い。ゆったりとした客足に緊張感が途切れているのか、スタッフ同士の会話も目立つ。一か所に固まってお客さんにアンテナを張っていない。こんな場合は仕事を与える。スタッフは何をして良いのか分らないから、ダラダラしているのだ。

お客さんもシャキシャキ動いている姿を見るのは気持ち良いと思う。テーブルに配置されてるメニュー表や醤油を拭いていると、お客さんから声を掛けて来る。注文も貰える。それが自分で仕事を作る事だと教える。

ホールスタッフの仕事はお客さんに給仕する事。お客さんが声を掛けやすい状況作り。そして、お客さんから声が掛る前に自分から声をかけ、サービスする。頭で考えないで、自然に出来るようになって貰いたい。




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2010年10月06日

お客さんは水もの?


月の前半戦と言う事もあり、皆さん懐が暖かいようで売上は19万円となった。10月に入ってからは客足がゆっくりの為、22時にはあがってライバル店を視察。どの店もゆっくりとしている為、スタッフや店長と話しができる。情報交換や共同仕入で原価率を低く出来ないかとの下心あり。あわよくば利益も取りたい。

常連さんに配っていたサービスボトル付きの名刺(コスト約300円)の配布を止めた。この名刺は新規のお客さん開拓に使う事に変更。最初は面白がって使ってくれていたが、常連さんの使用率がいまいち低い。名刺を出すのは気が引けるようだ。

だったらと言う事で、9月末より、こっちでボトルを1本出したり、流れたキープを継ぎ足したりしたら、喜んでくれた。ボトル1本(コスト約500円)で月2・3万円以上使ってくれるから恩の字。が、要求がエスカレートする方もいるので注意が必要。

今日はスタッフがビールを溢し、お客さんの服まで濡らしてしまう事態が発生。すぐさま飛んで行き、お詫びと片付けに入る。後に島ラッキョウと沖縄天ぷらを差し入れ、改めて申し訳ない気持ちを伝えると、笑って許してくれ、帰り際に8日にまた来るからとの予約を貰った。

失敗はチャンスだと改めて感じる。昨日体験した「やずや」が役に立った。親切丁寧な受け答え。安心感を与える応対。今回の場合は、どうしたら申し訳ない気持ちが伝わるか、出来る限りやらせて貰った。受け止めて貰えて嬉しい。

帰り際、ある役員に今日の売上を伝える機会があった。19万円でしたと言うと、ムスッとした顔で「あと1万たりないな」とのセリフ。昨年は月500万円に届かない売上。10月は観光客も減り、目標は500万円を超える事と伝えると「昔は1000万円売ってた時代があった」などというから「中身はスカスカでしたけどね」と言ってやった。

更に「利益はきちんと取りますから」と言うと「お客さんが来ない事にはどうしようもない」と言うから「どうしたらお客さんが来ますかね」と意地悪く問いかけてみた。

「お客さんは水ものだからな」との答えに「バカかお前は」と鼻で笑いたかった。何も考えないでよく役員が務まるもんだ。話が噛み合わないから話していてもつまらん。

サービスは徐々に質が高まってきている。次はちぐはぐなメニューの変更を行う。自慢の商品をそろえる。利益のとれる商品をつくる。それから営業に打って出る。うちの居酒屋を忘れているお客さんに。まだうちの居酒屋の存在をわからないお客さんに。

11月からの年末商戦に備えて、いまはじっと、態勢を整える。





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2010年10月04日

条件変更します


10月に入ってから客足が弱い。店内を見渡すと、地元のお客さんは増えているのだが、観光客がさっぱり。これまでの売上は観光客によってもたらされたものだと理解する。3カ月間、なんだかんだと能書きを書いていたが、これが本来の実力だと知らされる。

キリキリ痛む胃と頭。

売上を伸ばして、利益を伸ばして、スタッフと一緒に喜びたい。という建前と、自分自身を誇示したい認知欲求。考えるまでも無く、聖人君子になれない性格。

スタッフには、あらためて今日から基本を徹底。店の前の掃除から、水打ち。声出し。セッティングされた灰皿の数を減らし、お客さんとの接触回数を増やさせる。店頭に「おばぁのおでん」を意識させる手書きPOP。おでんといったらうちの居酒屋を思い出して貰えるよう意識して書いた。が、もっと工夫が必要。

昼は計画書を書いてみた。書きながら考えた事。【昨日の宣言は条件変更】。売上1200万円とれても中身が無ければ意味が無い。営業利益100万円を目指す事にした。9月の実績は、600万円の売上で営業利益が50万円。利益2倍を目標に掲げる。

更に今日は、接客について学ぼうと「やずや」に電話してみた。オオタさんという女性の方が応対してくれた。意地悪くぶっきらぼうな話し方をしてみたが(オオタさんご免なさい)、丁寧な受け答え。こちらが話す度に「ありがとうございます」を連呼され、何か知らんが気持ち良くなる。

料金の明確な説明。石垣島なので受け取りまで時間がかかる事や、自身を持った受け答えにが心地よく、年齢を聞かれた時は思わず答えてしまった。最後に「何かご不明な点がありましたら」の問いかけは、疎外感を与える事無く、安心感を与えてくれた。

2000円弱の出費となったが、接客レベルの高さを体感する事が出来た。上手く言えないが、顔の見えない相手にここまで安心感を与える事ができるのは、純粋に凄い事だと思う。信用=安心感なのかと考える。

居酒屋においても、ビールの泡の量が多かったり、不細工な商品を出す事は断じて避けなければならない。商品が立派であたりまえ。プラス接客。お客さんに安心感を与える接客を意識して行動したい。




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